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Fortalecimiento del Sernac

Señor director: En los últimos días hemos visto en La Tercera un intercambio de cartas entre el presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo y el director del Sernac, en torno a la reducción de reclamos que realizan los consumidores ante el Servicio. En relación a este intercambio de opiniones, llama la […]

Señor director:


En los últimos días hemos visto en La Tercera un intercambio de cartas entre el presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo y el director del Sernac, en torno a la reducción de reclamos que realizan los consumidores ante el Servicio.


En relación a este intercambio de opiniones, llama la atención que el señor director sostenga que la baja en los reclamos no da cuenta de un mejor comportamiento de las empresas, sin que exponga, al menos de manera resumida, algún fundamento que permita sostener esta categórica sentencia.


De acuerdo a cifras del propio Servicio, los reclamos han disminuido, desde el año 2012, en forma sostenida, un 17%. Esto equivale a más de 50.000 casos, circunstancia en que el rol de las empresas no puede estar ausente. En este contexto, hay que destacar la creación del Consejo Consultivo de Retail Financiero, un trabajo mancomunado entre las empresas del retail y las asociaciones de consumidores, que busca velar de mejor manera por la protección de los derechos de estos últimos. Iniciativas como éstas demuestran la preocupación de las empresas y marcan un camino de colaboración digno de imitar.


Por otra parte, es curiosa la asociación que el señor director hace entre reclamo no acogido y reclamo no contestado, ya que resulta evidente que, el simple hecho de alegar algo no permite concluir que lo reclamado sea efectivo. La labor del Sernac no debiera estar centrada en la cantidad de fiscalizadores que, al amparo del proyecto de ley que hoy se discute en el Congreso, podrá sacar a la calle, sino en el acercamiento y potenciamiento de las relaciones entre proveedores y consumidores. Parece conveniente moderar el incremento presupuestario del Servicio y que lo llevará, según el informe financiero del proyecto indicado, a los casi $ 35.000 millones. Necesitamos construir confianzas y no sembrar dudas.


Christian Acuña Fernández


Presidente Comisión de Consumidores CPC

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Fortalecimiento del Sernac

Señor director: En relación con la carta del presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo, Ricardo Mewes, publicada el domingo en su diario, y junto con relevar la importancia de intercambiar puntos de vista acerca del comportamiento de las empresas, aclaro lo siguiente: No es correcto concluir que existe un mejor comportamiento […]

Señor director:


En relación con la carta del presidente de la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo, Ricardo Mewes, publicada el domingo en su diario, y junto con relevar la importancia de intercambiar puntos de vista acerca del comportamiento de las empresas, aclaro lo siguiente:


No es correcto concluir que existe un mejor comportamiento de las empresas sólo a partir de la disminución de los reclamos, como hace Mewes, puesto que es necesario realizar un análisis de su contenido. La baja de reclamos puede deberse además a varios factores, incluyendo el ciclo de la actividad económica.


El Ranking Proveedor No Responde de este Servicio constata que existe un porcentaje importante de empresas que no responden los reclamos, o que lo hacen sin dar solución a los consumidores. Las cifras evidencian una tendencia negativa en ese sentido, pasando de un 42% durante el 1° semestre de 2014, a un 44,3% en igual periodo para el año 2015.


Además, estas cifras no consideran el estudio de caracterización de los consumidores realizado por Sernac y Mori (2014), según el cual un 32% de las personas no reclama porque son escépticas del resultado.


El proyecto de ley hoy en el Congreso busca establecer la obligación de las empresas de responder los reclamos y generar instancias de resolución, tales como la conciliación y las mediaciones colectivas, junto con establecer los incentivos adecuados para prevenir y sancionar los abusos.


Con esta reforma esperamos contar con la dotación y el presupuesto (25 mil millones de pesos, no 35 mil como señala en su carta) para que el Sernac pueda llegar a más lugares y entregar un mejor servicio, de manera de contrarrestar la vulnerabilidad en la que se encuentran los ciudadanos.


Ernesto Muñoz


Director nacional Servicio Nacional del Consumidor (Sernac)

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Opinión / Pág. 8

Fortalecimiento del Sernac

Señor director:

El Sernac dio a conocer los resultados del Ranking Proveedor No Responde, que considera reclamos realizados por los consumidores ante ese servicio. La comparación de los segundos semestres de 2014 y 2015 da cuenta de una caída en el número de estos reclamos, pasando de 142.454 a 135.367.

Queremos destacar la relevancia de este dato, especialmente cuando se debate en el Congreso el proyecto de ley que fortalecería la institucionalidad de este Servicio. Esta disminución de más de siete mil reclamos nos permitiría sostener que las empresas están haciendo esfuerzos por mejorar sus procesos y asegurar un debido respeto de los consumidores y sus derechos.

Este resultado, a su vez, recomienda efectuar una revisión de algunas  medidas propuestas por el proyecto de ley, particularmente aquellas relativas al engrosamiento de la estructura administrativa y el enorme gasto fiscal que demanda.

¿Cómo se justificaría el aumento presupuestario que considera esta iniciativa -alcanzando aproximadamente los 35 mil millones de pesos- destinado en parte importante a más que duplicar la dotación de personal, en un contexto país cuyas urgencias presupuestarias ciudadanas y reales, van en otra dirección?

Sin perjuicio de que gran parte de los reclamos que recibe Sernac se formulan por vía electrónica, el proyecto propone contratar una inmensa cantidad de fiscalizadores que recorrerán las calles. Evidentemente, hay criterios que requieren una actualización con el propósito de evitar un gasto desmedido y tener una eficiente utilización de los recursos del Estado. Debemos acercar este servicio a la gente mediante el mejoramiento de sus plataformas tecnológicas.

Ricardo Mewes Schnaidt
Presidente Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo

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Opinión / Pág. 10

Fortalecimiento del Sernac

Señor director: Nadie duda de la necesidad de reformar el sistema de protección de los derechos de los consumidores. Por eso es valorable el impulso de la reforma que trata de fortalecer al Sernac y, en parte, a las asociaciones de consumidores. El proyecto pretende instaurar una división de los derechos de los consumidores. Se […]

Señor director:

Nadie duda de la necesidad de reformar el sistema de protección de los derechos de los consumidores. Por eso es valorable el impulso de la reforma que trata de fortalecer al Sernac y, en parte, a las asociaciones de consumidores.

El proyecto pretende instaurar una división de los derechos de los consumidores. Se busca que el Sernac mute en una especie de superintendencia, manteniéndose como el gran defensor de los derechos de los consumidores.

Esto arroja una serie de preguntas que el proyecto no soluciona.  ¿Cómo compatibilizar estas funciones? ¿Cómo se coordinarán con los demás organismos estatales y con los mercados regulados y no regulados? ¿Qué rol asumirán los jueces civiles? ¿Por qué se desplazó la Justicia de Policía Local que, dicho sea de paso, no fue consultada si los problemas que enfrentaban eran probatorios? ¿Qué papel van a emplear las asociaciones de consumidores si no pueden representar a los consumidores individuales, o con la regulación de las mediaciones colectivas? En definitiva, ¿qué sucederá con la participación civil?

El proyecto es valorable y la reforma necesaria. Sin embargo, deben resolverse estas dudas, escuchando a los diversos actores comprometidos en este nuevo sistema de protección al consumidor.

Francisca Barrientos
Investigadora Fundación Fueyo UDP